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コールセンターで呼量を削減する方法について
コールセンターで呼量を削減する方法についての記事をご紹介します。
呼量って何？呼量について理解しよう！
呼量とは、電話が発信されたり受信されたりする回数のことを指します。これは、電話システムや通信ネットワークにおいて、特定の期間内に行われた通話の合計数を示す重要な指標です。
呼量を把握することがコールセンターでは重要となりますが、その理由は呼量によってサービス評価やリソース計画、トラフィック管理といったコールセンターを運営する上で欠かせない情報を収集して管理・対策することが可能になるからです。
呼量は通常、1日、1週間、1か月単位で計測されます。この期間における発信と着信の両方を合計して、総呼量を求めます。具体的には，以下の計算式で計算されます。
・呼数×平均利用時間÷対象時間
数値は通話の回数で表され、大きな数値ほど多くの通話が行われたことを示します。
呼量が多いことによる問題点について理解しよう！
コールセンターの呼量が増えると、顧客満足度の低下が発生します。これは呼量が多いということは、該当のコールセンターでの電話がとても多い状態となっていることを意味しているため、顧客に電話がつながるまで時間がかかります。それによって顧客満足度の低下や商品購買意欲の低下といった問題に繋がります。
また、コールセンターへの電話が多いということは、それに応対するオペレーターへの負担も増加することになります。そのため、オペレーターの不満も増加しミスが発生してクレームを受けやすい状態になってしまします。
そのため、呼量予測を行うことでコールセンターにオペレーターを過不足なく配置することは非常に重要であると言えます。
呼量を削減する方法についても理解しよう！
呼量を削減するためには、一次解決率を向上させることで再度同じ用件での問い合わせを防ぐことが重要です。また、CRM（顧客管理）システムを導入することやFAQを充実させることで顧客に自己解決させる手段を提供しましょう。 また、IVRやチャットボット、AI電話サービスといった自動応答のサービスを導入することで、オペレーターの業務負担を減らし顧客満足度アップに繋げることが可能です。
AI電話サービスを導入してコールセンターを効率化しよう！
AI電話サービスを導入することで必要な人員を削減することが可能となるため、人材確保の課題解消に役立ちます。また、AI電話サービスは24時間365日顧客対応のため、年中無休で顧客対応が可能になります。さらに、経営コストの最適化や企業・自治体のDX化への貢献といった効果も期待できます。
呼量の削減はコールセンター運営にとって不可欠であり、オペレーターの負担軽減や顧客満足度、売上向上に影響します。電話以外の問い合わせ手段を提供し、AI電話サービスやチャットボットなどを利用することが有効です。特にAI電話サービスは人材確保とコスト削減など多くのメリットがあります。機会があれば導入を検討してみましょう。
この記事を書いたライター
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