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コールセンターBPOのメリット・デメリットについて
コールセンターBPOのメリット・デメリットについての記事をご紹介します。
コールセンターBPOって何？コールセンターBPOについて理解しよう！
コールセンターのBPOとは、顧客からの電話応対や商品・サービスの注文受付などを外部に委託し、他の業務は自社が担当する状態のことを指します。具体的に言うと、コールセンターでは主に顧客からの質問対応やクレーム対応といった業務を行っていますが、コールセンターBPOはこれらのコールセンター業務を社内ではなく外注してしまおうという考え方となります。
BPOと似た概念に「アウトソーシング」が存在します。アウトソーシングとは人員不足を補うために業務を外注することを意味するので、BPOとアウトソーシングでは用途が異なります。
BPOコールセンターに依頼できる業務についても理解しよう！
コールセンターのBPOを利用する場合は、まず問い合わせ対応を依頼することができます。また、商品の受注やサービスの手配といったビジネスを行うために必要な業務を依頼することも可能です。さらに、営業電話発信やマーケティングの調査などといった現在のビジネスをさらに拡大するために必要な業務についてもコールセンターBPOを利用することで外注することができます。
コールセンターBPOのメリット・デメリットについて確認しよう！
BPOコールセンターに業務を委託するメリットとして、まず業務効率化と生産性のアップが挙げられます。顧客からの電話応対や商品・サービスの注文受付などといった業務を外部委託することで、本来の業務に集中できるため業務の効率化や生産性の向上が見込めます。また、社内でコールセンターを持つ必要がなくなるため、コールセンターを維持するコストを削減できます。
これらのメリットがある一方で、BPOコールセンターに業務を委託するには料金が高額になるというデメリットがあります。また、コールセンターの業務が会社方針とずれる可能性も存在するため注意が必要です。
コールセンターBPOを導入するためのポイントを理解してビジネスに役立てよう！
コールセンターBPOを導入する際は、いくつかのポイントを抑えましょう。具体的には、オペレーターの応対品質はどのくらいかという点や、柔軟な対応を行えるかという点、また、しっかりとしたセキュリティが確保されている点や予算・実績を考慮することも重要です。
コールセンターを効率的に運営し、社員の業務負担を軽減するためには、BPO化が有益です。ただし、BPO化にはデメリットも存在し、委託先との調整や費用の問題が発生することがあります。そのため、自社で効率的な手段を講じることも重要です。BPOを導入する場合、NTTドコモが提供する「AI電話サービス」がおすすめです。
この記事を書いたライター
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