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円滑なビジネス継続のカギ：効果的なクレーム対応のポイントと注意事項
円滑なビジネス継続のカギ：効果的なクレーム対応のポイントと注意事項の記事をご紹介します。
通信販売のクレーム対応
「クレーム対応が好き」という人はほとんどいないでしょう。通信販売では、実店舗と比べてクレームがよく発生します。しかし、クレームを恐れる必要はありません。通信販売では、実物を手に取って購入するわけではないため、イメージのギャップが生じることがあります。配送のトラブルも起こります。配送業者の問題であっても、お店にクレームが寄せられることもあります。さらに、直接対面していないため、遠慮なくきつい言葉で文句を言われることもあります。
クレーム対応の重要性
「クレーム」と聞くと、気が重くなったり、ネガティブに考えたりするかもしれませんが、クレームであっても対応できます。問題は、何も言わずに不満を抱えて「二度と買わない！」と決めたり、周りに悪口を言ったり、ネット上に不満を投稿したりすることです。一人の顧客を失うだけでなく、悪い評判で潜在顧客を減らしてしまうこともあります。そのような状況になると、大きな打撃を受けることになります。
多くの店長からは、「クレーム対応からリピーターになってくれたお客さんがいる」という話を聞きます。クレームを貴重なアドバイスとして受け止め、真摯に対応すれば、一生のお客さんになることもあります。また、将来的に他のお客さんでも起こり得るトラブルを未然に防ぐこともできます。
円滑なクレーム対応
クレーム対応も準備しておきましょう。例えば、ギフトとして贈った商品が破損して届いたというクレームがあった場合、どのように感じるでしょうか。お祝いが台無しになったり、恥をかいたりするかもしれません。しかし、お店側が冷静に適切な対応をすれば、怒りを和らげることができます。特に、新しいスタッフや若いスタッフの場合、混乱して上手に話せなくなったり、焦って上司に電話を変えようとしたりした結果、逆に状況を悪化させることもあります。
クレーム対応で避けるべきNGワードは次の通りです。
- 「それは違います」: 相手に反論する。
- 「◯◯の事情により仕方なく」: 謝罪の前に言い訳をする。
- 「規則です」: 店舗都合を相手に押し付ける。
- 「品質に問題はありません」: クレーム自体を全否定する。
効果的なクレーム対応
クレーム時の対応については、社内であらかじめ話し合い、落ち着いて対応できるようにしましょう。特に電話では相手の表情が見えないため、声の調子が非常に重要です。申し訳ありませんと言っても、無愛想な声であれば、相手は嫌々な対応をされていると感じるかもしれません。
クレームを受けたら、まずは落ち着きましょう。そして、電話やメールの返信には迅速に対応することを心がけましょう。クレームの原因が何であれ、まずは謝罪し、相手の話を遮らずに最後まで丁寧に聞くことが大切です。クレーム対応は、相手に謝意と誠意を感じさせることで解決に近づきます。逆に事務的な態度や扱いの軽さを感じさせると、状況は悪化する可能性があります。
この記事を書いたライター
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