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カスタマージャーニーとは？基本的な作り方をわかりやすく解説
カスタマージャーニーとは？基本的な作り方をわかりやすく解説の記事をご紹介します。
カスタマージャーニーとは
顧客理解を深めるためのフレームワークとして知られる「カスタマージャーニー」。商品企画やマーケティング戦略の立案など、さまざまなシーンで活用されていますが、具体的にどのような概念を指すのか、いまいち把握しきれていないという方もいるのではないでしょうか。
本記事では、そんなカスタマージャーニーの基本について徹底解説。カスタマージャーニーおよびカスタマージャーニーマップという用語の意味からマップを作成するメリット、具体的なマップの作り方まで、押さえておきたい基礎知識を詳しく紹介していきます。
カスタマージャーニーとは、顧客が商品・サービスを購入・契約するまでのプロセスを「旅」になぞらえた概念を指します。
たとえば、新しくテレビを購入しようと考えた場合、多くの人は家電量販店でカタログをもらったり、実際に販売員から話を聞いたり、インターネットで情報を集めたりして、店舗および製品の比較検討を行ったうえで、購入先を決めるのではないでしょうか。この購入に至るまでの一連の流れ（行動や心理状態の変化など）を予測し、顧客体験を最大化するためのフレームワークを「カスタマージャーニー」と呼びます。
こうした状況において、顧客理解を深めるための手段として有効なのが「カスタマージャーニー」の設定、および「カスタマージャーニーマップ」の作成です。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、顧客の行動や思考・感情の変化を時系列に沿って地図のように視覚化したものを指します。
カスタマージャーニーマップを作成する3つのメリット
1.顧客視点でマーケティング施策を考案できる
2.解決すべき課題が明確になる
3.関係者間で共通認識を持てる
カスタマージャーニーマップの基本的な作り方
Step1．ペルソナを設定する
Step2．カスタマージャーニーのゴールを設定する
Step3．カスタマージャーニーマップのフレームを作成する
Step4．顧客データを集める
Step5．想定されるタッチポイントと行動を洗い出す
Step6．想定される思考や感情を洗い出す
Step7．導き出される課題とその対応策を設定する
カスタマージャーニーマップを作成する際に注意すべき3つのポイント
1.顧客視点を徹底する
2.最初から完璧を目指さない
3.作成して満足しない
カスタマージャーニーを活用して顧客に寄り添った施策を展開しよう
インターネットの登場やSNSの普及・発展などにより、情報収集手段が飛躍的に増えたことで、ユーザーの購買行動が急速に多様化しています。購入・契約に至るまでの経路も複雑化しているため、従来のマーケティング戦略では成果が出にくくなったと感じている担当者の方も多いのではないでしょうか。
こうした現状を打破するための手段として、有効なのがカスタマージャーニーマップの作成です。
後半でもお伝えしたように、カスタマージャーニーマップの作成には多くの時間と手間を要することになりますが、これを活用することで、顧客1人ひとりへの理解を深めることができます。根気強くPDCAを回し、その精度を高めることで、彼らに寄り添った効果的な施策を打ち出せるようになるので、現在のマーケティング戦略に何かしらの課題を感じている方は、カスタマージャーニーマップを作成してみてはいかがでしょうか。
この記事を書いたライター
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