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ミステリーコールについて解説や費用について
ミステリーコールについて解説や費用についてについて紹介します。
ミステリーコールはどのような仕事なのか
ミステリーコールとは、企業が自社の電話対応品質を把握し改善するための手法です。具体的に言うと、匿名の人物が自社に電話をかけることで、自社の電話応対の品質チェックやオペレーターの技術を測定することなどを行うことができます。ミステリーコールでは、このように企業の電話対応を匿名で調査して評価することができます。ミステリーコールを実施することで、カスタマーサポートやコールセンターの品質向上に役立てることにも繋がるため、特にコールセンターでは有効な調査手法です。この手法の実施方法や費用、代替手段についても後ほど解説していきます。
ミステリーコールを外部委託する場合にかかる費用
ミステリーコールは自社でも実施することが可能ですが、自社で実施した場合は匿名で電話してきた人物を声で判別することができる場合や、自社に対する調査のため評価が甘くなりがちになってしまうといった問題があります。そのため、一般的にミステリーコールは外部委託することが多いです。外部委託する場合、必要な費用としてはまずシナリオを作成するための企画設計費が上げられます。次に、実際に依頼先の企業にシナリオをもとに通話を行う通話費も必要です。さらに、ミステリーコールを実施した結果を依頼先の企業に報告するための報告書作成費や、必要であれば作成した報告書をもとに研修を実施するなどと言ったオプション費用もかかってきます。
ミステリーコールの具体的な実施手順とは
ミステリーコールの具体的な実施手順について説明します。
ミステリーコールの最初の段階として、まずは事前ヒアリングと目標設定を行います。事前ヒアリングを実施することで調査の目的を割り出し、どのような目標でミステリーコールを実施するかのスケジュールを設定します。
次に、ミステリーコールのシナリオ・スクリプト作成を行います。事前ヒアリングで調査した課題と目標設定で設定した目標を達成するために、電話対応の流れや質問項目のシナリオを作成します。
そして、作成したシナリオをもとにミステリーコール実施します。実際に依頼した会社に対してシナリオに基づいた電話調査を行います。ミステリーコールは通常2週間程度で実施されます。
ミステリーコールの実施後は、調査結果をまとめるためのカリブレーションを行います。 カリブレーションを行うことで、評価者ごとに異なる評価基準を統一することができます。そして、カリブレーションした評価結果をもとに全体の結果を報告書にまとめ、改善点を特定していきます。
ミステリーコール以外での品質改善方法
ミステリーコールを実施する以外でも、電話対応をサポートするITツールの導入や、定型的な対応内容をスクリプト化できるトークスクリプトを導入することで応対品質を改善できます。
ミステリーコールは、電話対応品質を客観的に評価し改善する手法です。その他の方法もありますが、効果的な選択肢として検討できます。ボイスボットなどの技術も品質向上に役立ちます。
この記事を書いたライター
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